2023年纳税服务调研报告2篇 （完整文档）

纳税服务调研报告2篇 本文目录纳税效劳,是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的开展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保“始于纳税人下面是小编为大家整理的纳税服务调研报告2篇 ,供大家参考。

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　　纳税效劳,是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的开展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从〞顺利实现，是摆在各级税务机关面前的重要课题。

　　一、某某区局优化纳税效劳的探索和实践

　　近年来，笔者所在的某某区局本着“标准化、效率化、人性化、标准化〞的原那么，在优化纳税效劳方面进行了大胆的探索和实践，从效劳环境、效劳效能、效劳手段和效劳机制入手，为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税效劳。由于某某区局的纳税效劳工作情况在武汉市国税系统具有一定的代表性，因此本文将以该局为例对现阶段基层税务机关纳税效劳的成效和问题作简要分析。

　　(一)效劳环境得到明显改善

　　近年来，某某区局按照省局及市局关于加强办税效劳厅标准化建设要求，大力加强办税效劳厅标准化建设，努力打造“环境最优〞品牌，办税效劳厅到达了“标识统一、设施齐备、整洁明快、功能合理〞的标准。严格落实“一窗式〞效劳，合并、优化窗口职能，全面实现了“一窗办结〞，彻底解决纳税人在各部门来回跑、多头跑的现象。统一采用电子显示屏窗口标牌，标准了办税效劳厅的各类标识，力求庄重、醒目，塑造了办税效劳厅整齐、美观的外部形象。按照办税效劳厅规模及结构，设置了办税效劳区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等四个功能区域，并在大厅设置了领导值班窗口，满足纳税人申报纳税、咨询辅导、税法宣传、投诉受理等需求。

　　(二)效劳质量得到有力提升

　　(三)效劳范围得到不断延伸

　　某某区局针对纳税人的需求，积极推行贴近式效劳、效率化效劳、人性化效劳、科技化效劳等多种效劳方式。坚持税收宣传月集中宣传和日常宣传相结合，注重利用国税网站、办税效劳厅、税务公告、短信平台等载体和开展送税法“进街道、进社区、进校园、进企业〞等税法宣传活动，及时向纳税人宣传新政策，拓宽了宣传视野，使税法宣传更具灵活性、辐射力和渗透力。通过加强办税公开的平台建设，依托以办税效劳厅为载体，在保证内容全面的根底上，不断丰富公开的渠道和形式，建立和完善包括税务网站、触摸屏、电子显示屏及公告栏“四位一体〞办税公开方式，确保了办税公开的全面、标准、及时，促进了办税公开工作的制度化、常态化。通过现场征询、接听热线、问卷调查、上门走访、征纳座谈、信访接待等多种途径，畅通纳谏渠道，充分了解纳税人意见和建议，并针对纳税人关心热点、难点问题进行分析、研究，切实提升效劳效能。

　　二、纳税效劳中存在的缺乏和薄弱环节

　　近年来，某某区局虽然通过不断地探索和实践，在优化纳税效劳方面取得了显著成绩，但同时还存在开展不够平衡，纳税效劳观念尚未牢固树立等问题，纳税效劳层次、手段、机制还有待进一步加强。具体表现在：

　　(一)纳税效劳观念还存在一定的误区

　　1.

　　管理、轻效劳的思想根深蒂固。由于受传统思想的影响，局部税收管理员在与纳税人打交道的过程中仍然延续着过去专管员“保姆式〞管理的一些套路，过多地以执法者、管理者自居，甚至把优化纳税效劳简单的看作是办税效劳厅的事，认为与其岗位无关，根本没有从传统的“管理者角色〞转变到“管理效劳者角色〞上来，也没有找到管理与效劳工作的结合点，导致效劳意识淡薄，为纳税人效劳缺乏主动性和自觉性。

　　2.

　　混淆了纳税效劳和依法治税的关系。有些税务人员对纳税效劳与依法治税的关系认识模糊，不能将效劳与执法有机统一，甚至把纳税效劳与依法治税对立起来，片面理解优化效劳的内涵，一谈到依法治税，就只想到检查处分，严加管理，就没了效劳，无视了为纳税人遵从提供可行性;而一谈到优质效劳，就没有章法，没了原那么，对于纳税人办税手续不符合规定、申报不实或延期申报等违章行为，审核不严，处分不力，背离了“依法治税〞的根本指导思想，使纳税人未真正按照《征管法》的规定履行自己的义务，削弱了税收执法的刚性。

　　(二)纳税效劳还停留在浅层次上

　　1.

　　2.

　　(三)纳税效劳质量考核评价还存在局限性

　　1.

　　纳税效劳质量考评不够全面。目前，虽然某某区局在全系统办税效劳厅建立了纳税效劳质量评价考核机制，而考评的对象主要是针对办税效劳厅工作人员，对管理所的纳税效劳质量考核过于笼统，未明确管理岗位人员有关纳税效劳的职责。

　　2.

　　3.效劳质量考评结果缺少客观性。目前的纳税效劳质量评价系统不仅与征管系统未进行衔接，况且只有局部主要指标数据是根据纳税效劳评价系统自动生成，而大多数指标是通过考核组考评来确定，造成对纳税效劳质量的考评大多数采取以人工考核为主，具有一定的主观性和随意性，从而影响效劳质量评价的客观性。

　　(四)人员队伍素质存在参差不齐的现象

　　1.

　　人力资源配置不尽合理。近年来，由于受人员编制限制，基层税务机关人员更新速度缓慢，人员年龄层次普遍偏大，造成人员思想不稳定，知识得不到系统的更新。再加上受职数编制限制，缺乏相应的鼓励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税效劳水平的提升。

　　2.

　　人员素质亟待提高。目前有些税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对新形势下纳税效劳工作没有深入的思考和探究，缺乏事业心和责任感，自我学习的积极性和主动性不高，甚至存在着“得过且过〞的应付态度，不愿意接受新的税收知识，仍沉湎于老的税收征管手段和方法，影响纳税效劳水平的提升。

　　三、进一步优化基层纳税效劳工作的思考

　　针对目前纳税效劳工作中存在的缺乏和薄弱环节，笔者认为应着重从以下几方面进一步加强和完善。

　　(一)要进一步牢固树立正确的纳税效劳观念

　　树立正确的效劳观念，牢记“为国聚财、为民收税〞理念，是搞好纳税效劳的根本。效劳意识不到位，是谈不上为纳税人提供良好效劳的。

　　1.

　　正确理解好纳税效劳与税收管理之间的关系。要牢固树立效劳与管理并重的理念，善于突破陈旧落后的税收效劳理论的束缚，用先进的、科学的现代税收理论指导和推动税收征管工作，充分认识到为纳税人提供纳税效劳是法律确定的税务机关的职责，更是税务机关加强税收管理的一项根底性工作，优化纳税效劳不仅不会弱化管理，而且还会对管理产生积极的促进。因此，要彻底抛弃那种陈旧落后的“重管理、轻效劳〞的思维定式，多站在纳税人的角度进行换位思考，把纳税效劳贯穿于税收工作的始终，实现税收从“管理型〞向“效劳型〞观念转变。

　　2.

　　正确处理好纳税效劳与依法治税之间的关系。纳税效劳与依法治税两种行为是税收工作的两个主要方面，二者寓于同一职责当中，始终贯穿于税收工作的全过程，但依法治税是税务机关的神圣职责，是开展纳税效劳首先应遵循的前提，如果离开执法，忽略以法治税，就无从谈起纳税效劳。因此，在税收实际工作中既不能混淆，也不可偏废，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作效劳对象，只有确立纳税人平等的法律地位观念，才能在“平等、真诚、尊重〞的根底上心甘情愿地为纳税人提供效劳，在严格执法中优化效劳，以优质效劳促进执法。

　　(二)要进一步拓展和深化纳税效劳层次

　　为纳税人提供深层次、高质量纳税效劳，重点是要在效劳手段、效劳形式和效劳内容上实现新的突破。

　　1.

　　积极探索个性化效劳，实现纳税效劳形式的新突破。要把纳税人满意度作为纳税效劳的出发点和落脚点，在完善首问负责制、承诺效劳制等行之有效的效劳方式的同时，把工作的主导方向从以满足自身的管理需求为主，转向以纳税人的纳税需求为主，由一刀切效劳向分类效劳转变，突出纳税效劳的针对性和差异性，努力为纳税人提供个性化需求，切实解决纳税人的办税后顾之忧。

　　2.

　　拓宽效劳的内涵，实现纳税效劳内容的新突破。在效劳内容上，要不能停留在过去常见的纳税辅导、税法宣传、政策咨询、税务代理等方面，而要根据形势的开展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，及时了解纳税人盼望什么、想着什么、需要什么，从纳税人不满意的地方做起，从纳税人的实际需求做起，不断充实税收效劳新的内容，赋予税收效劳新的内涵。

　　(三)要进一步健全纳税效劳质量考核评价机制

　　建立健全纳税效劳质量考核评价机制，是提高效劳质量和效率的保障机制，是建立为纳税人提供优质的纳税效劳的长效机制，是有利于形成切实有效的效劳监督机制。

　　1.

　　建立健全系统的纳税效劳质量评价体系。要建立健全系统、科学和可操作性的纳税效劳质量评价体系，应从片面追求窗口人员纳税效劳质量的误区中走出来，从税收工作的整体上考虑，对纳税效劳工作总体目标进行分解，涵盖征收、管理等税收工作各个环节，对每一项考核评价进行配分量化，对各个环节的纳税效劳工作进行全面考评，只有通过对全局性纳税效劳工作进行科学考核评价，才能真正满意纳税人的合理需求，改良纳税效劳工作。

　　2.

　　建立科学的纳税效劳质量评价指标体系。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快做出评价结果;又要系统全面，涵盖纳税效劳工作各环节，对照纳税效劳的岗责体系，充分运用层次化结构设定测评指标，由表及里、深入清晰地表述纳税效劳的核心价值和内涵，将总体指标按照可控制、可测量的原那么逐层分解成最根本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，既要有反映共性的测评指标，又要有反映各岗位的测评指标，形成以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询过失率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的指标体系。

　　3.

　　建立纳税效劳质量考核评价的真实性。考核数据的真实性是考核有效运行的“生命线〞，为了实现评价客观性的目的，必须借助科学的技术手段为依托，并与现有的考核体系，如年终绩效考核、征管质量、执法检查的有机结合。

　　(四)要进一步提高税务人员的综合素质

　　建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税效劳工作的重要保证。税务人员的思想素质、专业水平、业务能力的好坏，决定着纳税效劳质量的好坏。

　　1.

　　加强人力资源的优化配置。要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，切实解决好当前“干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样〞的弊端，通过建立和完善人才考核评价、岗位交流、选拔任用、表彰鼓励等机制，营造有利于人才成长的良好气氛，为纳税效劳提供有力的人力资源保障。

　　2.

　　大力提升人员综合素质。要通过加强政治思想教育、税收职业道德教育和廉政教育，采取专题讲座、业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式，促使税务人员不断更新思想观念和专业知识结构，全面提升人员素质和业务能力，为做好纳税效劳工作奠定坚实的根底。

　　关于提高纳税效劳的调研报告纳税效劳调研报告〔2〕|返回目录

　　依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税效劳那么是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向效劳型转变的过程中，税务机关也要必须更新效劳理念、优化纳税效劳、提高效劳水平，着力构建效劳型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收效劳，构建效劳型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下：

　　此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税效劳厅暗访的调查方式

　　〔一〕纳税人问卷调查

　　问卷调查从标准执法、标准效劳、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权

　　保护等6个方面设定33个指标。

　　〔二〕办税效劳厅暗访

　　办税效劳厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、效劳纪律、效劳态度、专业水平、办事效率、咨询效劳等8个方面设定65个指标。

　　二、调查结果研究与分析

　　〔一〕调查结果分析

　　调查结果显示，纳税人对国税系统纳税效劳的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税效劳的效劳质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税效劳意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查工程是“标准执法〞，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比拟根本或根底的，要求标准，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“标准效劳〞的方面的努力最为满意。

　　〔二〕当前纳税效劳中存在的问题

　　在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税效劳工作还存在一系列的问题，具体表现为：

　　1．税务人员的效劳意识有待提高。

　　个别税收效劳人员没有从根本上树立为“为纳税人效劳〞的观念，常以执法者自居没有认清执法与效劳的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将效劳当作是执法的有机组成局部。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；效劳态度时好时坏，效劳水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不标准，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

　　2．税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税效劳的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然，不知道哪一种答复是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税效劳人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。

　　3．纳税效劳方式、效劳机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒效劳机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税效劳方式不够多元化，在接受纳税效

　　劳的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税效劳的效劳缺乏有效的监督考核机制。.

　　三、新时期深化纳税效劳的总思路

　　〔一〕提高税收效劳意识

　　通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否标准、按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要加强“标准执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，全心全意为纳税人效劳，应当根据新《税收征管法》及其《实施细那么》的规定履行其职责，做到税法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别上下，都必须在严格执法上一视同仁，在热情效劳上平等对待，切实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开效劳标准，公开收费标准，公开违章标准，公开工作纪律和廉正规定，公开受理纳税人投诉的部门和监督。二要强化人性效劳意识。充分尊重纳税人的尊严，充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊重纳税人的选择。三要强化效率效劳意识。必须切实做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、该办不办、久拖不办的情况。

　　(二)加强培训，提高税务人员业务能力

　　不断加大各项业务的培训力度，促使广阔干部全面掌握税收根底知识和岗位技能，以适应新的纳税效劳工作的需要。对开展“一窗式〞效劳的岗位，就要求我们的窗口工作人员必须全面掌握纳税咨询、登记认定、发票管理、申报征收等各项厅内业务，否那么，无法开展这类效劳。

　　〔三〕拓宽效劳方式及载体，完善纳税效劳。

　　从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和效劳水平，行“标识化〞管理，在办公设施上表达方便纳税人的思路，将所有的效劳窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设置在办税效劳大厅，将在办税效劳大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，使纳税人在办税效劳大厅就可以办理所有的涉税事宜。加快政务信息化建设步伐，建立“电子税务局〞。

　　〔四〕健全制度体系，保障纳税效劳实现

　　1．建立效劳质量监督制度。为了让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高，建立纳税效劳责任制，对纳税效劳情况进行全面标准，实施效果评估，完善效劳的监督制约。进一步完善效劳承诺制，建立定期公告制度、咨询效劳制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节效劳制度等，在窗口开展“零投诉〞活动，即将工作质量、效劳水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个

　　人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的效劳意识，标准效劳行为，提高工作效率。

　　2．建立效劳质量考核制度。以规章和制度的形式规定、明确纳税效劳的内容、方式、标准、目标、管理方法等，并作为一项工作任务，加以量化、考核、评价、改良。通过建立效劳质量绩效考核制，进一步加强考核，以催促效劳，积极探索税收效劳责任制考核的新思路，要有重点、有深度确实定年度考核工作方案，确保工作落到实处。如，在纳税大厅设立效劳质量回执卡，纳税人可根据税务人员效劳质量进行“满意〞、“一般〞、“不满意〞等不同级别的量分；咨询效劳也可安装评价软件，纳税人咨询税收情况也可根据答复满意程度对效劳人员进行评分；税务网站也应设立“效劳群众满意度〞调查，纳税人可将自己在接受纳税效劳的遇到的不满情况，都可通过电子平台进行投诉；税务机关应建立与街道办事处、乡镇的沟通渠道，不定期地主动上门听取街道办事处、乡镇的建议意见和信息